与行业只关注家电服务不同，海尔围绕用户“家生活”烦恼，专注于服务家庭。在用户体验层面，海尔智家服务从服务用户转型为经营用户；在增值服务层面，海尔智家服务从一次服务升级为终身价值；在生态建设层面，海尔智家服务通过转型物联网时代的数字化服务，创建“家生活”服务生态为行业转型升级提供赋能。

 

服务为什么要升级？用户需求决定了物联网服务形态

“十四五”规划指出，“加快推进制造强国、质量强国建设，促进先进制造业和现代服务业深度融合”，是推动我国经济高质量发展的必然要求。而对于智能家居行业来说，智能家电的服务虽然能给生活带来升级，但人们更多地关注智能家居带来的服务附加值。因此，服务家庭生活成为了用户新需求下的转型趋势。

简单来说，以前人们所了解的服务，主要是家电安装、售后、维护服务。而现在，海尔智家打破传统服务边际，不只是一次性装配，而是围绕“家生活”解决方案打造服务生态体系，为用户带来持续性迭代和主动性服务的智慧生活解决方案。例如在三翼鸟生态服务中，除了为用户提供整装、局改方案之外，还创新了家电洁护、墙面刷新、消杀服务等新服务类别，持续为用户创造高品质生活。

 

在启动现场上，海尔智家生态平台副总裁、海尔服务总经理任贤全对“家生活”服务生态进行了诠释。他表示，在海尔智家转型为生态品牌后，海尔智家服务也由服务平台升级为家电家装服务一体化平台。一方面，依托体验云平台，从售后服务向场景化全流程家生活场景服务升级；另一方面，打造以家生活服务为切入的高黏度社群体验网络，服务不是终点而是终身用户的起点。

在场景化全流程服务方面，海尔智家通过“1+N”服务体系，提供涵盖从前期交互，到中期设计、购买、安装，再到后期终生可迭代的全流程生态服务。在青岛，用户邵女士提出改造自家22年老厨房的需求后，三翼鸟通过体验云平台整合了N种资源提供全流程服务，仅仅耗时7天就让老厨房焕然一新，给用户带来全新生活体验。

生态服务如何落地？先转变服务思维：从打工者变成创业者

物联网时代下的服务体验，重点是提高社群黏度。在这一方面，海尔智家围绕用户“家生活”的烦恼，带来了全流程、全场景、有温度的体验云服务。在这个过程中，海尔智家服务在全国布局的服务小店网络，起到了至关重要的作用。

其中，服务小店主的思维也发生了改变。以前是“打工者”，服务用户挣工资，而现在变成了“创业者”，通过经营用户实现自身价值的几何倍数增长。特别是面对行业混乱的服务体系，海尔智家的服务转型，体现了以用户需求决定服务形态的转型态度。

 

在启动活动现场，海尔智家服务对优秀的服务“创业者”进行了嘉奖。来自上海松江区的服务小店主吴高杰，凭借打造以家生活服务为切入的高黏度社区体验，不仅获得了用户“托管钥匙”的高度认可，同样也得到了海尔智家颁发的“金钥匙奖”。他的服务小店虽然面积不大，却扎根社区，为社区用户提供从上门安装、清洗家电，到托管宠物，帮忙照管孩子等在内的100多项服务，成为了社区里最贴心的“好邻居”。

此外，徒手爬楼救助6楼被困女孩的胡云川，也成为了现场的典型案例。作为海尔智家服务转型持续创造用户感动的样板，他们也在不断升级自身服务思维模式的同时，实现着自身的价值。

由此可见，海尔的服务对象早已不止是冰冷的家电，而是一个个温暖的家庭。正如海尔智家负责人介绍的那样，海尔的服务不是终点，而是终身服务用户的起点。