数字化时代, 用户需求越来越个性化，场景体验越来越多元化，AI智能、物联网等技术也不断渗透到用户全生命旅程的各个环节，在这一变革趋势下，服务和体验成为企业高质量增长的核心竞争力。

对于客服行业而言，以海尔客服中心为代表的智慧场景客服的出现，使得“客户服务”这一常规工作正在由“服务中心”转化为“体验中心”。海尔自创立之日起就坚持“真诚服务到永远”的价值观，海尔客服中心也在这一理念的指导下不断突破创新，从关注交易量，到关注用户、关注用户体验，赢得了用户的信赖与支持，成为海尔的核心竞争力之一。

36.5°的服务温度  刚刚好的温度

数字化伊始，客服中心总是尝试用智能自助的方式解决问题。这样的方式虽然降低了企业成本，却让用户迷失在层层语音播报中，操作时间长，问题却仍得不到解决，尤其对中老年人群体的服务极不友好，智能客服成为了让老年人难以跨越的“数字鸿沟”。

当下，用户对客服的期望更多的是“即需即响应”和“费力度最低”，一方面，我找客服的时候，希望客服第一时间响应；另一方面，在解决问题的过程中，希望客服能懂我，沟通不费劲。而在这两点上，海尔客服中心毫无疑问走在了前面。

一位67岁的海尔用户王先生致电海尔客服热线咨询业务，即时就进入人工服务，并顺利解决问题。这样的结果源于海尔客服提供的“无障碍”接通人工客服的老年人专属服务计划。便捷服务的背后，是依托智能识别技术，自动识别出老年用户，并能识别出用户进线的意图，为其提供无障碍快速接入人工服务，无需再经过语音操作环节。

“不到1分钟客服就帮我解决了问题，非常方便。”这一高效体验得到了王先生的交口称赞。不仅如此，海尔客服还为老年人用户提供一对一指导，让他们也学会使用智能手机报装报修，快速融入数字化生活中。

如果服务有温度，那么36.5°大概就是人工客服的温度，刚刚好的温度，能感知用户需求，与用户共情并解决问题，这才是真正意义上的智慧场景客服，不只是简单的人工智能。

多场景智能预判  客服界的最强大脑

挂断电话，用户马先生回想起刚才与客服的对话，不禁感慨“海尔的服务体验真不错”。从空调移机到服务政策，客服一直想他所想、未问先知，回答也是简洁明了、容易理解。当他刚问了一句：“我想咨询一下空调移机。”客服迅速回应道：“您好，请问您是要移14年购买的1.5匹挂机对吗？”

这是他第一次打入客服电话，他很惊喜。原来，客服在系统中看到他在2014年购买了空调，后于2016年拆下，一直没有安排移机，所以一语中的。

在后面的服务过程当中，客服主动询问了马先生的移机地址并告知了相关服务政策，哪些服务是免费的，哪些是额外的配件，多余的管路要收费等细节。马先生不由得称赞道“海尔服务太贴心了”。

基于领先的数字化技术和训练有素的客服团队，海尔客服创造了客服行业的诸多第一，如率先推行7*24小时不间断的人工客服服务，率先推出“秒级响应、即时解决”的服务承诺等，不断引领行业标准。

海尔客服中心正在全力推进数字化、智能化、场景化、可视化的服务转型升级，由服务结果管理向用户体验管理转变，更加关注用户的需求、理解用户的情感，并不断为用户提供惊喜，打造真正懂用户的智慧场景客服团队，让用户在享受数字化便利的同时享受到更美好的服务体验。

只有从用户真实需求出发，才能真正锁定用户痛点，打造出足以颠覆传统认知的场景化体验，这可能便是海尔客服中心得以在智慧场景客服时代占据先机的关键。