自疫情发生以来，中信银行武汉分行积极行动，认真贯彻落实监管部门相关工作要求，切实维护金融消费者权益。我行始终秉承“真情服务客户，用心追求卓越”服务理念，通过细化消费者权益保护有关制度、畅通投诉渠道、做实基础服务和开展各项金融知识宣教活动，切实保障消费者合法权益。

 

        畅通投诉渠道，高效响应消费者咨询投诉。疫情期间，我行保持各渠道客户意见的畅通，高效响应客户各类咨询，妥善解决客户投诉争议。除此之外，我行针对疫情期间客户投诉的突出问题，例如个人贷款还款延期、个人账户信息修改、账户密码解锁及手机银行转账等，与总行积极商讨应急方案，优化快速办理流程。尤其在3.15期间，为有效防范舆情风险，对于总行预升级类投诉工单，均能实现总、分行各部门联动，协商处理方案，化解客户抱怨。同时，各网点与客户互留联系方式，积极对客户反馈问题进行解释安抚，最终取得客户的谅解与满意。疫情时期，为保证客户诉求的及时转办，全行员工离行不离岗，客户投诉工单均通过总行开发的移动手机端，进行线上处理。各层领导高度重视工单处理时效：投诉类工单需在分行下送当日联系客户并处理完毕，疑难类工单需在24小时内联系客户并处理完毕。如遇预升级类工单，需在1小时内联系客户，当日4点前处理完毕，返回总行，并将客户诉求报备至零售分管行长，确保从源头杜绝，不产生投诉升级事件。

 

        加强宣传力度，丰富各类金融宣教形式。为进一步提高金融消费者的风险意识，帮助消费者自觉远离和抵制非法金融业务，我行在全辖网点开展各类宣教活动，通过微信公众号、微信群、朋友圈等线上不见面的宣教形式，让疫情防范和金融风险知识更加深入人心，让客户体验更有温度。3.15期间，各网点更是利用晨夕会举办各类线上沙龙活动，通过消费者知识推广、案例分析、有奖互动等形式，倡导广大市民在疫情期间，维护自身合法权益。活动均取得良好的宣传效果。

 

        中信银行武汉分行将积极践行以金融消费者为中心的服务理念，继续履行社会责任，多渠道、多形式、有针对性地开展常态化金融知识普及活动，切实保障金融消费者合法权益，共建和谐有序的金融消费环境。